C'est par un laconique SMS que la Malaysia Airlines a annoncé lundi la mort plus que probable des 239 passagers et membres d'équipage du vol MH370 à leurs proches. Une méthode qui a choqué. Ce matin, le PDG de la compagnie s'est expliqué. «Notre seule motivation était de nous assurer que, dans le peu de temps dont nous disposions, les familles soient informées avant le reste du monde», a déclaré le patron de la compagnie, Ahmad Jauhari Yahya, lors d'une conférence de presse. «À chaque fois que cela a été possible, nous l'avons annoncé aux proches en personne ou par téléphone. L'envoi de SMS n'était qu'un moyen supplémentaire pour s'assurer que les 1000 membres des familles soient informés directement et non par les médias.»

L'envoi des messages a eu lieu une heure avant l'annonce officielle que le Boeing 777 disparu le 8 mars s'était abîmé en mer. Dans ce SMS, la Malaysia Airlines exprimait son regret «le vol (ait) été perdu» et «qu'aucun de ses occupants (n'ait) survécu».

L'envoi de ce SMS a été très critiqué. Sur les réseaux sociaux, les internautes ont souvent souligné le manque de tact, voire d'humanité, de la compagnie.

La compagnie a assuré comprendre la réaction des familles, dans ce moment de deuil. En Chine, des incidents ont éclaté devant l'ambassade de Malaisie à Pékin, devant laquelle s'étaient rassemblés 200 proches pour réclamer des explications à la Malaisie et à la compagnie aérienne.

Cette dernière a mis en avant les actions mises en place pour soutenir les familles. La Malaysia Airlines a affirmé faire tout ce qu'elle peut pour les proches des victimes. Plus de 700 personnes ont ainsi été recrutées pour aider psychologiquement les proches, à Pékin et Kuala Lumpur. Une indemnité de 5000 dollars sera également versée aux proches, a annoncé le PDG de la compagnie, même si «aucune somme d'argent ne compensera la perte des familles».

Les familles qui le souhaitent pourront également se rendre sur la zone des débris, aux frais de la Malaysia Airlines, quand les enquêteurs leur en donneront la permission. Les autorités australiennes devraient fournir les visas aux familles quand les preuves du crash auront été découvertes, a déclaré le PDG de la Malaysia Airlines.

Concernant les causes de la catastrophe, Ahmad Jauhari Yahya a expliqué que l'enquête était menée par les autorités malaisiennes, pas la compagnie aérienne. Il n'a donc répondu à aucune question, y compris celles sur les membres de l'équipage. Les réponses aux questions des familles devront donc attendre, d'autant plus que les recherches des débris, qui n'ont toujours rien données selon le ministre australien de la Défense, David Johnston, ont été suspendues. La zone, dans le sud de l'océan Indien, était balayée mardi par des vents violents accompagnés de fortes pluies, des conditions jugées trop dangereuses pour les équipes de recherches, qui ont suspendu leurs opérations pour au moins 24 heures.